| Клієнти повинні вносити свою частку |  | Адаптовано з матеріалів American Express® OPEN Small Business Network за сприяння проекту www.VlasnaSprava.info
Опитування є чудовим способом дізнатися про думку покупців стосовно нового продукту, послуги, розташування магазина, політики компанії, чи практично будь-яку іншу інформацію, важливу для вашого бізнесу. Опитування допоможе вам дізнатися, що очікують від вас і вашої компанії ваші клієнти, і роз'яснити наскільки високо вони оцінюють вашу діяльність.
Якщо опитування проведене правильно, можна досягти вражаючих успіхів без зайвих витрат. Експерти по обслуговуванню клієнтів підрахували, що в середньому на це піде $3000 - $5000.
Наступні поради допоможуть вам організувати ефективне опитування.
Почніть з чітко поставлених цілей
Добре опитування має чітку мету (наприклад, що думають покупці про запропоноване нове розташування магазину; як вони відреагували на новий товар чи послугу; чому ваші колись віддані клієнти тепер відмовилися від ваших послуг тощо.). Наперед з'ясуйте для себе, чому ви хочете провести опитування серед ваших клієнтів, і отримані вами результати допоможуть вам зробити бізнес набагато ефективнішим.
У ваших клієнтів повинний бути нездоланний стимул відповісти на опитування
Рон Зенке, автор книги "Coaching Knock Your Socks Off Service " (Amacom) пропонує помістити в анкеті купони зі знижкою на визначені товари чи послуги. Або ж, якщо покупець особисто повертає анкету до визначеної дати, він отримує знижку 10%. Особливо корисним це може виявитися у випадку, коли ви шукаєте нових клієнтів. Розмістіть нагорі анкети коротку пропозицію про те, що ви використовуєте прибуток для оцінки політики вашої компанії/якості вашої продукції та створення нових товарів чи послуг - покупцям подобається думати, що вони можуть вплинути на вашу компанію.
Задавайте важливі для покупців питання
Покупців не хвилюють проблеми, які їх не стосуються (наприклад, наймання працівників, просування чи політика компанії, програми допомоги незаможним тощо). Ваші питання повинні відповідати потребам ваших клієнтів, а не керівництва вашої компанії. Крім того, пам'ятайте, що вдале опитування може викликати чималий інтерес, а заповнення анкети може бути захоплюючим процесом. Не змушуйте клієнтів втрачати свій час.
Опитування повинно бути коротким
Ідеальний варіант - лаконічно розмістити не більш 10-12 питань на сторінці.
Використовуйте конфіденційні бланки-конверти (self-mailers) для ефективного опитування
Чим легше людям відповісти на опитування, тим вище відсоток відповідної реакції покупців. Дуже рекомендуються, оскільки вони вимагають менше паперу й витрат на відправлення. Наступним важливим кроком є конверт з маркою і зворотною адресою (навряд чи покупці самі подбають про це). До того ж, конфіденційний характер опитування підвищує ваші шанси отримати щирі відповіді.
Задавайте дуже прості питання
Питання повинні бути прямими, простими і короткими. Легше за все відповідати на запитання з варіантами відповідей (цілком згодний, частково згодний, не згодний, мені все одно) чи на питання так/ні. Уникайте довгих, багатослівних запитань. Приклад добре поставленого питання: "Наскільки, ви вважаєте, ваш бухгалтер відповідає вашим податковим потребам?" Питання оцінюються по 5-бальній шкалі, від 1 до 5.
Заохочуйте клієнтів висловлювати їхні думки
Після кожного запитання повинен іти рядок для коментарів, заохочуючи респондентів висловлювати їхні думки - і позитивні, і негативні. Для багатьох компаній корисним виявилося питання "Якби це була ваша компанія, що б ви робили інакше?". Якщо у респондента є своя тверда думка, за чи проти, він обов'язково відповість.
Перед тим як вислати анкету, протестуйте її
Енді Моско, керуючий компанією "Organizational Research Forum, Inc." ( Вернон Хілз, Іллінойс), яка спеціалізується на розробці опитувальних анкет, радить спочатку протестувати анкету перед тим як висилати її. "Протестуйте її на декількох добрих клієнтах", говорить він. "Ви будете приємно здивовані, виявивши, які виправлення можуть бути внесені.
Ваші кращі клієнти повинні бути в центрі опитування
Це ті люди, думку яких ви цінуєте найбільше. Вам не потрібно висилати велику кількість анкет з метою отримання необхідної інформації. Якщо у вас є 2000 цінних клієнтів, можна відіслати анкети, наприклад, 500 з них. Прекрасним результатом вважається відповідь 50% із них (250 респондентів), 40% (150 респондентів) - добре, а 10% (50 респондентів) - дуже погано. Якщо левова частка ваших доходів надходить від 8-10 компаній (наприклад, мале підприємство, яке спеціалізується на послугах), ваша анкета має бути розроблена з урахуванням цих 8-10 компаній.
Вашій анкеті повинне передувати привабливе повідомлення
Коротке повідомлення, яке привертає увагу клієнтів, має бути доставлене за тиждень до анкети. Це чудовий шанс підкреслити переваги (бонус, знижки, купон із знижкою) заповнення анкети і швидкого її відправлення.
Більш детальну інформацію можна отримати на українському діловому порталі www.VlasnaSprava.info | |
|
Друк
Назад
